u/BeRo1985

Hallo zusammen,

ich habe ein konkretes Problem mit meinem bestehenden Trade-Republic-Konto und suche nach einem erreichbaren Weg, wie ich das sinnvoll eskalieren kann.

Kurzfassung: Ich bin Trade-Republic-Kunde und habe nach einem Smartphonewechsel von einem Samsung Galaxy S21 auf ein S25 faktisch keinen nutzbaren Zugriff mehr auf mein bestehendes Konto/Depot.

Es geht nicht um einen neuen Account und auch nicht darum, dass ich meine PIN vergessen hätte. Nach der PIN-Eingabe verlangt die App eine Selfie-/FaceScan-Verifizierung. Diese schlägt bei mir wegen meiner körperlichen Behinderung wiederholt fehl, weil ich mein Gesicht nicht ausreichend bewusst kontrollieren kann. Zusätzlich kann ich aufgrund meiner Behinderung nicht verbal sprechen. Schriftlich bin ich aber vollständig kommunikationsfähig.

Ich möchte ausdrücklich keine Sicherheitsprüfung umgehen. Ich brauche lediglich einen alternativen, barrierefrei nutzbaren Weg zur Identifikation bzw. Wiederherstellung des Zugangs, z.B. PostIdent, manuelle Dokumentenprüfung, schriftliche Rückfragen oder ein anderes Verfahren ohne automatisierten FaceScan und ohne Sprach-/Videochat-/Telefonpflicht.

Der bisherige Ablauf führt leider in eine Schleife:

• Der App-Chat hatte mein Problem zunächst verstanden und ein Ticket erstellt.
• Danach erhielt ich eine E-Mail wegen „ungewöhnlicher Aktivitäten“ bzw. eingeschränkter Funktionen.
• Trade Republic verweist wiederholt auf die App bzw. „PIN vergessen“.
• Genau dieser App-Zugang ist aber blockiert.
• Eine angeblich vorliegende Antwort in der App kann ich nicht lesen, weil ich beim Öffnen wieder in PIN/PIN-Zurücksetzung und danach erneut in die Selfie-/FaceScan-Verifizierung gerate.
• Auf meine Bitte, mir die Antwort per E-Mail oder über einen anderen barrierefrei zugänglichen schriftlichen Kanal zu schicken, kam erneut nur der Standardverweis auf App/PIN vergessen.

Auch das Webinterface hilft nicht, weil dort ebenfalls eine Zwei-Faktor-Bestätigung über die App verlangt wird. Und genau an diesem App-Zugang scheitert es ja.

Auch eine telefonische Klärung über eine andere Person ist praktisch nicht möglich. Da ich selbst nicht sprechen kann, wollte jemand für mich bei Trade Republic anrufen. Soweit für mich ersichtlich, gibt es aber keine öffentlich nutzbare Support-Telefonnummer für reguläre Kundenanliegen, sondern nur eine Sperrhotline. Ein regulärer Supportkontakt scheint ansonsten nur aus der eingeloggten App heraus möglich zu sein.

BaFin, MLBF/Barrierefreiheit und die Berliner Datenschutzaufsicht sind bereits informiert. Die BaFin hat meine Beschwerde an Trade Republic weitergeleitet und Trade Republic aufgefordert, mir innerhalb von vier Wochen eine Stellungnahme zukommen zu lassen.

Besonders absurd: Trade Republic bewirbt inzwischen, nach meinem Vorfall, selbst eine Authentifizierungs-App zur Bestätigung von Anmeldungen. Genau so ein nicht face-scan-abhängiger Sicherheitsweg wäre in meinem Fall naheliegend. Für mich hilft er aber offenbar nicht mehr, weil die Aktivierung erst in den Sicherheitseinstellungen möglich ist, also nur, wenn man bereits wieder Zugriff auf die App hat.

Zum Vergleich: Bei SmartBroker+, das ich parallel nutze, war der Umzug auf das neue Smartphone innerhalb von etwa 30 Sekunden möglich. Auf dem alten, bereits autorisierten Smartphone erschien ein Reauth-Popup, ich bestätigte per Fingerabdruck, danach war das neue Gerät freigegeben. Das zeigt für mich, dass ein sicherer Gerätewechsel ohne erneute Selfie-/FaceScan-Prüfung technisch möglich ist.

Mir geht es nicht um einen Shitstorm, sondern darum, wieder rechtmäßig und barrierefrei Zugriff auf mein bestehendes Konto/Depot zu bekommen.

Hat jemand hier schon einmal einen ähnlichen Fall gehabt oder kennt einen real erreichbaren Eskalationsweg bei Trade Republic, der nicht wieder nur in der App/PIN/FaceScan-Schleife endet?

Eine vollständige Dokumentation mit Mails, Screenshots, Behördenkommunikation usw. liegt vor, die ich aber natürlich nicht öffentlich poste, sondern nur vertraulich an passende Stellen weitergeben würde.