Saga Software: restrângerea funcționalităților post-vânzare și ștergerea feedback-ului critic (politica "pumnului-in-gura")
Sunt client Saga de mulți ani și vreau să expun o situație care, în opinia mea, ridică probleme serioase atât din perspectiva relației cu clienții, cât și a transparenței.
Recent, Saga a introdus restricții care împiedică utilizarea versiunii desktop în scenarii perfect legitime pentru multe firme și profesioniști IT:
- rulare în mașini virtuale (VM);
- utilizare prin Remote Desktop (RDP);
- infrastructuri centralizate bazate pe servere și virtualizare.
Pentru mulți utilizatori, aceste tehnologii nu sunt folosite pentru încălcarea licențelor, ci pentru:
- backup și recuperare în caz de dezastru;
- securitate sporită;
- acces de la distanță;
- administrare centralizată;
- continuitatea activității.
Problema nu este doar existența unei politici noi, ci faptul că restricția a fost introdusă asupra unui produs deja aflat în exploatare, pentru care licențele fuseseră deja achiziționate în alte condiții.
Ca utilizator, mă întreb:
Este normal ca un furnizor să vândă un produs cu anumite funcționalități și apoi, prin actualizări ulterioare, să elimine posibilitatea folosirii lui în medii care anterior funcționau și erau utilizate legitim de clienți?
În legislația europeană privind conținutul și serviciile digitale, funcționalitatea, compatibilitatea și caracteristicile produsului reprezintă elemente relevante ale conformității contractuale. Nu susțin că există automat o încălcare a legii, însă consider că situația merită discutată și analizată.
Mai îngrijorător este al doilea aspect.
Pe forumul Saga a existat o discuție în care mai mulți clienți și-au exprimat nemulțumirea față de aceste restricții. Comentariile erau critice, dar argumentate tehnic și comercial. La scurt timp, subiectul a dispărut.
Din nou, nu cunosc justificarea oficială și nu afirm existența unei cenzuri în sens juridic. Însă, din perspectiva unui client, eliminarea unor discuții incomode transmite mesajul că feedback-ul pozitiv este binevenit, iar cel critic trebuie ascuns.
Iar aici apare adevărata problemă.
O companie are dreptul să își modifice produsele.
O companie are dreptul să își administreze propriul forum.
Dar încrederea clienților nu se construiește prin restrângerea funcționalităților după vânzare și nici prin eliminarea discuțiilor critice. Încrederea se construiește prin transparență, argumente și dialog.
Personal, mă interesează mai puțin decizia tehnică și mai mult precedentul pe care îl creează:
- astăzi este blocat accesul prin VM;
- mâine poate fi blocat un alt scenariu de utilizare perfect legitim;
- iar utilizatorii care întreabă „de ce?” riscă să nu mai aibă unde să întrebe.
Sunt curios dacă și alți utilizatori Saga au întâmpinat aceeași situație și dacă există o explicație oficială privind restricțiile introduse și dispariția discuțiilor de pe forum.