Synthèse de mes derniers échanges avec des Head of Customer Success en SaaS
Depuis plusieurs semaines, j'échange régulièrement avec des Heads of Customer Success en SaaS B2B.
Une quinzaine de conversations. Des boîtes de tailles différentes, des secteurs différents, des organisations différentes.
La business review, c'est le moment où tu maintiens la relation, où tu écoutes, où tu comprends ce qui ne va pas.
Sauf que dans la réalité, ce que ces managers me racontent est différent. Sur un point, ils se rejoignent presque tous : on y découvre les problèmes trop tard.
Tu arrives en rdv préparé. Tu déroules ton agenda. Et c'est là que tu apprends que le client a déjà commencé à benchmarker la concurrence. Que le champion qui te défendait en interne a changé de poste il y a 3 mois. Que l'usage a chuté depuis 6 semaines sans que personne ne remonte l'info.
Le rdv ne détecte pas le risque. Il le constate.
Quand tu gères 100, 150, parfois même 200 comptes, tu fais 3 rdv par an avec chacun, au mieux. Entre chaque, un long silence avec quelques mails et un CRM à moitié rempli.
Plusieurs mois pour qu'un client décroche en silence.
Selon vous, le rdv client est-il suffisant ?