Demanda colectiva Amazon
Contexto: Compré un iPhone en Amazon y era evidente que el celular ya había sido intervenido previamente (la pantalla estaba cóncava, ¡sí! ¡Cóncava!). Así que solicité el reembolso y devolví el producto. Amazon ya recibió el equipo desde hace bastante tiempo, pero continúan retrasando la fecha de devolución de mi dinero.
Cada vez que logro comunicarme con atención al cliente ocurre exactamente lo mismo: o me cuelgan, o cada asesor me da una respuesta completamente distinta. Nadie resuelve nada. Es como toparte con pared.
Lo más frustrante de todo este proceso ha sido darme cuenta de que Amazon México prácticamente opera sin mecanismos transparentes de atención al cliente.
No existe una línea telefónica donde el cliente pueda comunicarse directamente; Amazon decide cuándo y cómo establecer comunicación después de solicitar contacto. Tampoco existe un correo formal de atención al cliente donde uno pueda dejar evidencia escrita de las quejas o del seguimiento del caso. Incluso cuando pedí ser transferida al área de quejas, un asesor me dijo que “no cuentan con un departamento de quejas”.
En ninguna llamada ni un solo asesor me ha proporcionado su nombre completo. Nunca. Mucho menos hay certeza de que realmente te transfieran con un supervisor cuando lo solicitas, ni manera de verificar quién te está atendiendo.
He preguntado explícitamente cuáles son sus procesos establecidos para resolver reembolsos y/o reclamaciones, que me indiquen cuáles son los pasos formales para llegar a una solución y cuáles son los tiempos reales de resolución. La única respuesta que he recibido es que “no tienen permitido especular”.
Después de todo esto encontré que muchísimos compradores han pasado —y siguen pasando— por la misma horrible situación. Basta con googlear para encontrar historias de terror.
Amazon México opera con una opacidad absoluta hacia sus clientes, y esto seguirá ocurriendo simplemente porque pueden hacerlo y porque, hasta ahora, no ha pasado nada.
¿Alguien más, aparte de mí, siente la imperiosa y urgente necesidad de impulsar una demanda colectiva contra Amazon México ante PROFECO?