Recours collectif tabac – problèmes avec EPIQ et accès au portail : À l'aide!!
Juste pour être clair en partant: Je ne cherche pas à chialer, je cherche des solutions!
TLDR : Faire le suivi d'un dossier de réclamation pour le recours collectif sur le tabac avec EPIQ (Administrateur du plan d'indemnisation), c'est l'équivalent d'Astérix qui cherche le laisser-passer A-38. Si vous avez traité avec EPIQ, avez-vous une solution ?
Ma mère et moi avons déposé une demande d'indemnisation pour mon grand-père, décédé en 2005 d'un cancer du poumon lié au tabagisme, dans le cadre du plan d'indemnisation du recours collectif québécois contre les compagnies de tabac.
Proactio, l'agent d'assistance, m'indique que notre dossier est complet depuis mars et qu'il a été transmis à EPIQ, l'administrateur du plan d'indemnisation. Proactio me dit également que, puisque le dossier a été transféré, toute demande supplémentaire doit maintenant être adressée directement à EPIQ.
Le problème : nous n'avons jamais reçu d'accusé de réception d'EPIQ, et il semble pratiquement impossible d'obtenir de l'information de leur part.
Lorsque j'appelle, les agents peuvent essentiellement me dire si le dossier est « en traitement » ou non. Pour toute autre question ou tout problème, ils ne peuvent que « faire un billet » :
- Q: Pourquoi n'avons-nous jamais reçu d'accusé de réception? R: On va faire un billet.
- Q: Pourquoi le portail ne fonctionne-t-il pas? R: On va faire un billet.
- Q: Peut-on parler à quelqu'un qui peut réellement vérifier ou régler le problème? R: Non.
J'ai parlé à plusieurs agents et c'est toujours la même chose. Ils refusent de transférer l'appel à un supérieur ou à quelqu'un d'EPIQ qui aurait davantage accès au dossier. Je suis pas mal sûr qu'il s'agit d'un centre d'appels sous-traitant plutôt que d'employés d'EPIQ directement.
Un agent d’EPIQ nous a aussi indiqué qu’il manquait une signature au dossier, alors qu’un autre nous a ensuite dit que le dossier était complet et en traitement. Même sur l’état du dossier, les informations fournies se contredisent d’un agent à l’autre.
C'est vraiment difficile d'obtenir la ligne et les appels coupent régulièrement (probablement des agents en télétravail avec WIFI instable). Ma mère s'est même fait dire par un agent : « J'ai passé assez de temps avec vous madame, je dois raccrocher. »
Le problème avec le portail est tellement absurde.
Proactio me confirme que le transfert vers EPIQ a été effectué et qu'un compte a été créé. On m'a dit que je devais simplement aller sur le portail d'EPIQ, cliquer sur « mot de passe oublié » et suivre les instructions.
Sauf que... le portail n'utilise même pas de mot de passe.
Il n'y a ni champ « mot de passe » ni option « mot de passe oublié ». On entre simplement notre adresse courriel, on reçoit un code à usage unique par courriel et on entre ce code dans le portail.
Le code est bel et bien reçu. Mais après l'avoir entré, j'obtiens systématiquement le message suivant :« Désolé, une erreur s'est produite lors du traitement de votre demande. Si le problème persiste, veuillez vérifier que les cookies et JavaScript sont activés dans votre navigateur, puis réessayer. ». À chaque tentative.
Le dernier agent d'EPIQ à qui j'ai parlé ne savait même pas que le portail fonctionnait avec un code à usage unique plutôt qu'avec un mot de passe. Il l'a découvert pendant notre appel en allant lui-même consulter la page de connexion.
J'ai évidemment essayé les solutions de base (cookies, JavaScript, différents navigateurs, etc.), sans succès. Et les agents au téléphone n'ont apparemment aucune ressource technique vers laquelle me diriger : encore une fois, ils peuvent seulement « faire un billet ».
Bref, après plusieurs appels, nous avons toujours :
Aucun accusé de réception officiel d'EPIQ;
Aucun accès au portail;
Aucun interlocuteur capable de régler le problème ou de nous expliquer ce qui se passe;
Un dossier qui serait pourtant complet et transmis depuis plusieurs mois.
Est-ce que d'autres personnes qui ont présenté une demande dans le cadre du recours collectif québécois contre les compagnies de tabac vivent la même chose avec EPIQ ou le portail?
Et surtout : est-ce que quelqu'un qui avait le même message d'erreur a réussi à accéder à son compte? Si oui, comment?
J'avoue être à bout d'idées, alors toute expérience ou piste de solution serait vraiment appréciée.
Bon ok, j'ai quand même chialé un peu, mais... Les familles souffrent, se battent et attendent depuis des décennies et maintenant qu'on a un peu d'espoir, on se fait niaiser par une compagnie opaque américaine! C'est tout simplement inacceptable.