u/Cronekon

Hallo zusammen,

ich suche rechtliche/praktische Einschätzung zu einem Airbnb-Fall in Deutschland.

Ich habe über Airbnb eine Wohnung für 1 Monat für ca. 2.000 € gebucht. Die Buchung war aktiv und bezahlt, aber ich konnte die Wohnung am Ende gar nicht betreten oder nutzen.

Die Gastgeberin schrieb vorab, dass der Check-in persönlich stattfinden würde und sie spätestens am Vortag eine konkrete Ankunftszeit benötigt. Ihre genaue Nachricht war:

„Es wird ein persönlicher Check-In stattfinden, daher ist es wichtig, dass ich spätestens am Vortag eine konkrete Ankunftszeit von dir weiß. Ohne Rückmeldung bis dahin kann leider kein Check-In organisiert werden.“

Wir haben vor dem Check-in-Tag eine Ankunftszeit vereinbart und daher denke ich dass ich diese Bedingung erfüllt habe. Außerdem schrieb sie sinngemäß „Dann finden wir sicher eine Lösung“, weshalb ich davon ausging, dass Kommunikation und etwas Flexibilität möglich sind.

Die vereinbarte Check-in-Zeit war 17:00 Uhr. Am Check-in-Tag habe ich der Gastgeberin noch vor 17:00 Uhr mitgeteilt, dass ich mich ca. 1–2 Stunden verspäten werde. Zuerst hatte ich ca. 19:00 Uhr vorgeschlagen, später dann aktualisiert, dass ich es doch gegen 18:00 Uhr schaffen würde.

Ich verstehe, dass das für die Gastgeberin unpraktisch gewesen sein kann, weil sie wahrscheinlich persönlich für die Schlüsselübergabe anreisen oder etwas organisieren musste. Ich wollte aber weiterhin einchecken und die Wohnung nutzen. Ich habe sogar angeboten, den Schlüssel später selbst bei ihr abzuholen, auch wenn ich dafür weiter fahren müsste.

Trotzdem wurde mir der Schlüssel/Zugang verweigert. Ich konnte die Wohnung gar nicht nutzen, obwohl die Buchung aktiv und bezahlt war. Ich habe Airbnb vor dem PayPal-Fall kontaktiert, aber Airbnb sagte, sie könnten nichts machen und boten keine Ersatzunterkunft, Rückerstattung oder andere Lösung an. Ich habe über PayPal bezahlt und dort inzwischen einen Fall wegen „Dienstleistung nicht erhalten“ eröffnet.

Meine Hauptfragen sind:

1. Habe ich realistische Chancen auf vollständige oder teilweise Rückerstattung, weil ich die Wohnung gar nicht nutzen konnte?
2. Wie könnte PayPal so einen Fall als „Dienstleistung nicht erhalten“ bewerten, obwohl Airbnb sagt, sie können nicht helfen?
3. Falls PayPal nicht erstattet: Wäre der nächste sinnvolle Schritt ein anwaltliches Schreiben an die Gastgeberin, Airbnb oder beide?

Hi everyone,

I’m looking for legal/practical advice about an Airbnb dispute in Germany.

I booked an apartment through Airbnb for 1 month for around €2,000. The booking was active and paid, but I was never able to access or use the apartment at all.

The host told me before arrival that the check-in would be personal and that she needed a specific arrival time by the day before arrival. Her exact message was:

“Es wird ein persönlicher Check-In stattfinden, daher ist es wichtig, dass ich spätestens am Vortag eine konkrete Ankunftszeit von dir weiß. Ohne Rückmeldung bis dahin kann leider kein Check-In organisiert werden.”

Translation: “There will be a personal check-in, so it is important that I know a specific arrival time from you by the day before at the latest. Without feedback by then, unfortunately no check-in can be organized.”

I did provide an arrival time before the check-in day, so I believed I had fulfilled this requirement. The host also wrote something like “Dann finden wir sicher eine Lösung,” which means “Then we will surely find a solution.” Because of that, I understood that communication and some flexibility would be possible.

The agreed check-in time was 17:00. On the check-in day, before 17:00, I informed the host that I would be delayed by about 1–2 hours. I first suggested that I could arrive around 19:00, and later updated her that I could make it around 18:00 instead.

I understand that this may have caused inconvenience, especially because the host probably had to travel or arrange the key handover personally. However, I still wanted to check in and use the apartment. I also offered to collect the key from her afterwards, even if I had to travel further to get it.

Despite this, the host refused to provide the key/access. I could not use the apartment at all, although the booking was active and paid. I contacted Airbnb support before opening the PayPal case, but Airbnb told me they could not do anything and did not offer a rebooking, refund, or any other solution. I paid via PayPal and have already opened a PayPal case for “service not received.”

• Can a host legally refuse access completely because of a 1–2 hour delay, even though I communicated before the check-in time?
• Does it matter that I provided the arrival time before the check-in day, as requested?
• Would I have a realistic claim for a full or partial refund?
• If legal action becomes necessary, would the claim usually be against the host, Airbnb, or both?

Hi everyone,

I’m looking for advice regarding an Airbnb booking in Germany. I booked an apartment for 1 month for around €2,000, but I was never able to access or use the accommodation.

Before the check-in day, the host told me that because the check-in is done personally, she needed a specific arrival time by the day before check-in. Her exact message was:

“Es wird ein persönlicher Check-In stattfinden, daher ist es wichtig, dass ich spätestens am Vortag eine konkrete Ankunftszeit von dir weiß. Ohne Rückmeldung bis dahin kann leider kein Check-In organisiert werden.”

Translation: “There will be a personal check-in, so it is important that I know a specific arrival time from you by the day before at the latest. Without feedback by then, unfortunately no check-in can be organized.”

I provided an arrival time before the check-in day, so I believed I had fulfilled that requirement. The host also wrote something like “Dann finden wir sicher eine Lösung,” meaning “Then we will surely find a solution,” so I understood that communication and some flexibility would be possible.

The agreed check-in time was 17:00. On the check-in day, before 17:00, I informed the host that I would be delayed by about 1–2 hours. I first suggested around 19:00, and later updated that I could arrive around 18:00 instead.

I understand this may have caused inconvenience because the host probably had to travel or arrange the key handover personally. However, I still wanted to check in and use the apartment. I also offered to collect the key from her afterwards, even if I had to travel further.

Despite this, the host refused to provide the key/access. I could not use the apartment at all, although the booking was active and paid. I contacted Airbnb support before opening a PayPal case, but Airbnb told me they could not do anything and did not offer a rebooking, refund, or any other solution.

I paid via PayPal and opened a case for “service not received.”

My main questions are:

Has anyone experienced something similar with Airbnb?

Did Airbnb escalation or PayPal help?

Is it normal that a host can deny access for the whole stay because of a delayed arrival?