u/Ok_Face4455

TL;DR: Prošle godine kupljen novi BMW G20 serije u Zagrebu, Tomić & Co, ove godine počeo je lupati ovjes preko neravnina. Isti problem više puta sam prijavio ovlaštenom servisu prodavatelja, ali kvar nije otklonjen niti dijagnosticiran. Nakon pisanog prigovora i čekajući odgovor sam automobil odvezao u drugi ovlašteni BMW servis u Sloveniji (Wallis). Tamo je automobil odmah zaprimljen, pregledan i promijenjen je dio na sustavu upravljanja. Obzirom na tijek reklamacije i postupanje odnosno nepostupanje prodavatelja koji je kvar inicijalno višekratno odbijao priznati sam preko odvjetnika zatražio raskid ugovora. Prodavatelj je to odbio. 

Ovo je nastavak priče na raniji post: https://www.reddit.com/r/croautomobili/comments/1v3qoz6/comment/ozcun5f/?screen_view_count=5&ext-referrer=DIRECT

Pišem ovo jer me zanima kako bi drugi postupili u istoj situaciji i je li ovakav tijek reklamacije normalan. Radi se o novom vozilu BMW G20 serije kupljenom prošle godine, još uvijek pod jamstvom.

Cijela kronologija (kome se da čitati):

17.6. automobil prvi put dovodim u ovlašteni servis zbog lupanja iz područja prednjeg ovjesa kod prelaska preko neravnina.

18.6. automobil mi je vraćen nakon pregleda. Rečeno mi je da je sve u redu i da se radi o karakteristici ovjesa te da je takvo lupanje normalno. Takav odgovor odbijam prihvatiti te dogovaramo zajedničku probnu vožnju.

24.6. nakon zajedničke probne vožnje koja se odnosila na krug oko servisa trajanja nekoliko minuta mi se ponovno govori da je s autom sve ok, ponovno odbijam prihvatit takav odgovor i dogovorena je dodatna provjera u servisu.

28.6.-1.7. automobil ponovno ostavljam u servisu. Bio sam potpuno otvoren prema tome da automobil testiraju koliko god je potrebno. Problem ni ovaj put nije otklonjen niti dijagnosticiran. Rečeno mi je da su podmazani odbojnici amortizera (!?), ali nije napravljen popravak kojim bi se problem riješio te mi je rečeno da je to takav ovjes i da dođem kad se lupanje pojača. Tražio sam dokumentaciju o napravljenoj dijagnostici i radovima koju su mi odbili dati te su je obećali naknadno poslati, međjutim nisu to napravili. 

2.7. podnosim službeni pisani prigovor na dosadašnji tijek reklamacije.

16.7. nakon dva tjedna od upućenog prigovora, a nakon prethodnih dolazaka u servis bez ikakvih informacija o konkretno utvrđenom uzroku kvara ili planiranom zahvatu i opetovanog uvjeravanja da je navedeni kvar normalna karakteristika vozila, automobil odlučujem odvesti u drugi ovlašteni BMW servis u Sloveniji radi daljnje dijagnostike i pokušaja konačnog rješavanja problema. Sve s ciljem da se isto što prije riješi obzirom da mi je vozilo potrebno i smatram da imam pravo na ispravan proizvod. 

17.7. Tomić odgovara na moj pisani prigovor. Navode da su sada ponovno razmotrili slučaj i da bi još jednom pregledali vozilo (dakle sada bih 4. put trebao voziti auto njima u servis, to je valjda uobičajna procedura da stvari počinju razmatrati tek sada?). Prvi put navode da bi zamijeniti spone volana te da su dijelovi naručeni, a da će me kontaktirati radi dogovora za termin što su i učinili 31.7., gotovo mjesec i pol dana od prvog dolaska u servis. Nisu rekli temeljem čega su zaključili da su u pitanju spone dok auto nije više niti bio kod njih te opet nisu dostavili nikakvu dokumentaciju.

Slovenski ovlašteni BMW servis (Wallis) je automobil odmah zaprimio i proveo vlastitu dijagnostiku. Prema podacima iz My BMW aplikacije, automobil je kod njih bio na testnoj/probnoj vožnji 9x puta (za usporedbu Tomić je napravio jednu testnu vožnju dok su imali auto kod sebe u čitavom periodu). Na kraju je Slovenski servis utvrdio problem s letvom volana, nova se dosta čekala te je auto preuzet iz Slovenije konačno jučer, 18.8. Prošlo je dakle 9 tjedana od prvog prijavljivanja kvara prodavatelju. Wallis je odmah dao i zamjensko vozilo, od Tomić & Co ga nisam dobio niti jednom. Naravno, neću ništa prerano zaključivati i govoriti da je stvar riješena dok se malo duže ne provozam i sam testiram auto.

Dok je cijela priča trajala sam preko odvjetnika prodavatelju izjavio raskid ugovora, a obzirom na protok vremena i dosadašnje nepostupanje prodavatelja za ovu reklamaciju.

U dopisu smo, između ostalog, istaknuli da smatramo problematičnim:

• višestruke dolaske vozila u servis zbog istog problema bez njegova otklanjanja;
• način i opseg dotadašnje dijagnostike;
• protek vremena i neugodnosti za kupca;
• nedostavljanje cjelokupne tražene servisne dokumentacije (nemojte izaći iz serivsa dok vam ne dostave dokumentaciju);
• vraćanje neispravnog vozila kupcu;
• odredbe kupoprodajnog ugovora koje ograničavaju zakonska prava potrošača (svakako čitajte ugovor koji potpisujete i nemojte pristati da vam se umanje zakonom definirana prava).

Raskid ugovora su odbili. Njihov se odgovor svodi na tvrdnju da reklamaciju nisu odbili i da su bili spremni nastaviti s popravkom, dok se pritom zanemaruje način na koji je cijeli postupak stvarno tekao te nisu dali konkretan odgovor na vecinu ključnih navoda koje smo uputili. Mi nismo niti tvrdili da su odbili reklamaciju, nego da način na koji su pristupili dijagnostici i otklanjanju prijavljenog problema nije bio razuman niti adekvatan okolnostima slučaja. Neću ovdje ulaziti u pravnu ocjenu slučaja jer će o tome odlučiti odvjetnik/sud.

Imam svu korespondenciju te dokumentaciju slovenskog servisa. Neću objavljivati osobne podatke zaposlenika niti iznositi tvrdnje koje ne mogu potkrijepiti dokumentacijom, ali ako bude interesa, mogu staviti anonimizirane dijelove radnih naloga i komunikaciju servisa, pa neka ljudi sami procijene.

Dodatno, ovo nije prva reklamacija vezana za auto. Niti mjesec dana nakon preuzimanja otpao je dio obloge vrata, što je također popravljano u jamstvu. Potom se dogodio problem s over-the-air update-om koji se nije uspio dovršiti te Apple Carplay-a nije radio dok se nije ponovno pokušao ažurirati nakon nekoliko dana. Iza toga zvučnici nisu ispravno radili što je također bilo prijavljeno prodavatelju i napravljeno je "reprogramiranje", ali naravno niti za to mi nisu dali dokumentaciju. Dok kinezi nude i 10 godina jamstva, svu živu opremu u seriji, "legacy" proizvođači su iz generacije u generaciju sa sve većim i većim uštedamam, ali to je druga tema.

Zanima me iskreno mišljenje ljudi ovdje, što biste vi učinili u ovoj situaciji, dakle sti problem prijavite više puta, automobil više puta bude u ovlaštenom servisu i problem se ne otkloni, naprotiv, kvar se negira, zatim podnesete pisani prigovor i tek tada se razmatra uzrok kvara, a čitava stvar u konačnici traje duže od dva mjeseca te nemate svoj auto za koji snosite troškove amortizacije/registracije/obv. osiguranja/kaska itd. Biste li četvri put išli u isti servis? Koja su vam iskustva s BMW Tomić & Co, Zagreb.

Pozdrav svima,

trebao bih savjet kako dalje postupiti jer više nisam siguran što napraviti.

Kupio sam novi automobil prošle godine. Prije više od mjesec dana prijavio sam ozbiljan kvar ovlaštenom servisu. Više puta je bio na servisu, kvar nije otklonjen, drugi ovlašteni servis smatra da treba mijenjati drugi dio, a popravak će trajati još najmanje nekoliko tjedana. Zbog svega razmišljam o raskidu ugovora. Ima li netko iskustva s raskidom kupoprodajnog ugovora za novi automobil zbog materijalnog nedostatka prema hrvatskom pravu?

*znam da mi je ovo prvi post ovdje, ali iznosim realnu priču, ne iznosim detalje o marki i zastupniku dok ne riješim situaciju, ali kada se riješi ću vrlo rado i to podijeliti

Hi everyone,

I'd appreciate some legal advice because I'm no longer sure what the best course of action is.

I bought a brand-new car in Croatia last year. It is still covered by the manufacturer's warranty and has relatively low mileage, under 20k km. The list price was approximately €80,000 if relevant and the vehicle was paid for in full.

In June 2026, I reported a knocking noise coming from the front suspension to an authorised dealership/service centre. Since then, the following has happened:

• The car has been in the authorised workshop multiple times.
• Initially, they claimed everything was normal and told me that the suspension noise was expected and to come back only if it became worse.
• After I insisted, they accepted the car again and performed several procedures, including lubricating the suspension bump stops (yes, I was as surprised as you probably are). Unsurprisingly, this did not solve the problem.
• After I submitted a formal written complaint, they replied only on the last day of the statutory deadline, just before the end of business hours. They stated that they would inspect the vehicle again, order new steering tie rods and contact me to arrange another appointment.
• They never contacted me.
• I repeatedly requested the complete service documentation (work orders, diagnostic reports, findings, repairs performed, etc.), but I still have not received it.

Since the issue remained unresolved, I took the car, on my own initiative and at my own expense, to another authorised dealership in Slovenia.

After carrying out their own diagnostics, they concluded that the issue is not the steering tie rods, but rather the steering rack, which they intend to replace under warranty. However, the replacement part is expected to arrive only in about 25 days.

So, more than a month has passed since I first reported the defect. During that entire period I was never provided with a replacement vehicle.

What bothers me the most is that:

• this is an almost brand car;
• I had to organise a second opinion in another country myself;
• I lost a significant amount of time repeatedly taking the car to the workshop;
• I left the vehicle at the Croatian dealership twice, attended an additional joint test drive with their technician, then travelled to Slovenia, returned home by bus, and will now have to travel back again to collect a car whose safety I'm still unsure about;
• I'm currently on my annual leave and have been left without my own car precisely when I planned to use it for travelling;
• I have an important business trip abroad in about six weeks, where I intend to stay for an extended period, and I need the vehicle for that trip;
• at this point I can neither properly use nor reasonably sell the vehicle while such a significant issue remains unresolved.

The Slovenian dealership told me I may collect the car while waiting for the steering rack, but they are not yet sure whether they can provide me with a replacement vehicle.

This raises another question: Should I collect the vehicle, or should I leave it at the dealership if I intend to pursue rescission of the sales contract later? Would either option affect my legal position?

The purchase agreement contains a clause stating that the contract cannot be rescinded. However, from what I have researched, mandatory consumer protection rules regarding lack of conformity/material defects cannot simply be excluded by contract.

My questions are:

1. Under Croatian law, could this be considered a failure to repair the defect within a reasonable time and without significant inconvenience to the consumer?
2. Do I have realistic legal grounds to seek rescission of the sales contract, a refund of the purchase price, statutory default interest, and possibly compensation for damages?
3. If I seek rescission, can the seller reduce the refund because I have used the vehicle for about one year, even though I'm returning it solely because they failed to repair the defect?
4. Would you recommend hiring a lawyer at this stage, or should I first make one final attempt to resolve the matter directly with the seller?

Thank you in advance for any advice.

*AI helped with drafting this post, but I reviewed it and added the factual details myself. I know this is my first post here. For now, I prefer not to disclose the brand or the dealer publicly until the matter is resolved, but once it is, I'll be happy to share the outcome and the full story.

**TL;DR: I bought a brand new car. I reported a front suspension/steering-related knocking noise in June 2026. The authorised dealer in Croatia has failed to diagnose or repair the problem for more than a month, has not provided the service documentation I repeatedly requested, and promised another inspection that never happened. A second authorised dealer in Slovenia diagnosed a faulty steering rack that now needs replacing under warranty, but the part won't arrive for another 25 days. I'm currently without my own car during my annual leave. Under Croatian law, do I have grounds to rescind the sales contract, obtain a full refund (plus statutory interest and possibly damages), and can the seller reduce the refund because I've owned the car for about a year.