10 Monate Trade-Republic-Support Erfahrungsbericht – irgendwann fragst du dich, ob du Kunde oder Sachbearbeiter deiner eigenen Bank bist - während es um hohe fünfstellige Beträge geht..
Ich muss meine Erfahrungen mit dem Trade-Republic-Support mittlerweile einfach mal teilen und würde wirklich gerne wissen, ob andere Ähnliches erlebt haben.
Angefangen hat das Ganze eigentlich ziemlich unspektakulär.
Ich wollte mehrere Kartenzahlungen reklamieren. Dabei gab es bei Trade Republic ein technisches Problem, durch das die Reklamationen nicht wie vorgesehen eingereicht werden konnten.
Bis dahin: alles entspannt.
Trade Republic hat den Systemfehler bestätigt. Mir wurde erklärt, dass die betroffenen Reklamationen deshalb manuell erfasst und weiterbearbeitet würden.
Auch die weiteren offenen Fälle seien bekannt und würden übernommen.
Ich habe mehrfach nachgefragt, ob ich noch irgendetwas machen müsse.
Weitere Unterlagen einreichen?
Den Händler erneut kontaktieren?
Irgendetwas noch einmal melden?
Die Antwort war sinngemäß immer wieder:
Nein. Der Vorgang wird bearbeitet. Du musst nichts weiter tun.
Danach kamen über Wochen und Monate immer konkretere Statusmeldungen.
Die Reklamationen seien weitergeleitet worden.
Dann wurde ausdrücklich bestätigt, dass die Fälle an Visa eskaliert wurden.
Später hieß es sogar, sie befänden sich bereits in der Pre-Arbitration im Visa-Netzwerk.
Also nicht irgendeine interne Warteschlange bei Trade Republic.
Nicht „wir schauen uns das noch an“.
Sondern nach den ausdrücklichen Aussagen des Supports: Visa. Pre-Arbitration. Der Vorgang läuft.
Und weiterhin:
Du musst nichts mehr tun.
Also wartest du.
Warum solltest du auch etwas anderes machen?
Deine eigene Bank bestätigt dir schließlich mehrfach schriftlich, dass alles weitergeleitet wurde und du keine weiteren Schritte unternehmen musst.
Und dann – Monate später – beginnt der komplette Irrsinn.
Plötzlich werde ich gefragt, ob ich noch bestimmte Informationen bzw. Unterlagen vom Händler beschaffen könne.
Moment.
Für einen Vorgang, von dem mir zuvor mehrfach bestätigt wurde, dass er bereits bei Visa in der Pre-Arbitration liegt?
Also frage ich natürlich:
Wie soll das zusammenpassen?
Wenn diese Unterlagen notwendig waren, warum wurde mir dann monatelang gesagt, dass alles bereits bei Visa bearbeitet wird und ich ausdrücklich nichts mehr unternehmen müsse?
Und dann ändert sich die Geschichte erneut.
Plötzlich heißt es sinngemäß:
Die betreffenden Fälle konnten gar nicht an Visa weitergeleitet werden, weil genau diese Informationen gefehlt hätten.
Bitte was?
Und das besonders Absurde daran:
Diese widersprüchlichen Aussagen entstanden teilweise im selben Chatverlauf.
Man muss also nicht einmal verschiedene Jahre, verschiedene E-Mail-Konten oder irgendwelche alten Akten zusammensuchen.
Du kannst im selben Verlauf hochscrollen und lesen:
erst: weitergeleitet.
dann: bei Visa.
dann: Pre-Arbitration.
dann: nichts mehr erforderlich.
und später: konnte gar nicht eingereicht werden, weil Unterlagen fehlten.
Ob dazwischen verschiedene Menschen gearbeitet haben, ein automatisiertes System beteiligt war oder irgendetwas anderes – keine Ahnung. Das kann ich nicht beurteilen.
Was ich beurteilen kann:
Offensichtlich wurde der vorhandene Chatverlauf teilweise nicht einmal vernünftig berücksichtigt.
Und ab diesem Moment beginnt etwas, das sich inzwischen wie ein roter Faden durch meine Erfahrung mit dem Support zieht:
Du musst Trade Republic mit den Aussagen von Trade Republic konfrontieren.
Also holst du die alten Nachrichten hervor.
Datum.
Wortlaut.
Frühere Bestätigung.
„Hier habt ihr geschrieben, der Fall wurde an Visa weitergeleitet.“
„Hier habt ihr geschrieben, er sei bereits in der Pre-Arbitration.“
„Hier habt ihr geschrieben, ich müsse keine weiteren Unterlagen liefern.“
Und dann erwartest du eigentlich nur eine ganz einfache Antwort:
Welche dieser Aussagen war falsch?
Stattdessen bewegt sich die Kommunikation erstaunlich häufig genau um diese Frage herum.
Du fragst:
„Wie können Aussage A und Aussage B gleichzeitig stimmen?“
Antwort:
„Wir verstehen, dass die Situation frustrierend für dich ist.“
Ja.
Ist sie.
Aber das war nicht die Frage.
Dann wird eskaliert.
Jemand anderes schaut sich den Vorgang an.
Dann kommt eine neue Erklärung.
Dann passt diese Erklärung wieder nicht vollständig zu dem, was vorher schriftlich bestätigt wurde.
Dann legst du wieder die alten Aussagen vor.
Und irgendwann merkst du:
Wenn du nicht selbst alles sicherst und chronologisch dokumentierst, bist du komplett verloren.
Das nächste Highlight:
Die Supportchats lassen sich teilweise nicht einmal normal per Screenshot sichern.
Wenn du eine wichtige Aussage dokumentieren möchtest, landest du ernsthaft dabei, mit einem zweiten Handy den Bildschirm zu fotografieren, damit du Monate später überhaupt noch belegen kannst, was dir Trade Republic selbst geschrieben hat.
Klingt lächerlich.
Ist aber genau das, was irgendwann notwendig wird, wenn sich Aussagen später plötzlich ändern.
Und dann kommt noch die Kommunikation gegenüber der BaFin dazu.
Auch dort wurde der Vorgang von Trade Republic dargestellt.
Und irgendwann stehst du als Kunde da und stellst fest:
Die Darstellung gegenüber einer öffentlichen Stelle und die späteren Aussagen im normalen Support lassen sich nicht ohne Weiteres miteinander vereinbaren.
Ich werde hier bewusst keine konkreten Inhalte aus solchen Verfahren veröffentlichen.
Darum geht es mir auch gar nicht.
Der Punkt ist viel einfacher:
Wie kann es sein, dass ich als Kunde überhaupt anfangen muss, zu vergleichen:
Was sagt Trade Republic mir?
Was hat Trade Republic vorher gesagt?
Was wurde gegenüber einer öffentlichen Stelle erklärt?
Und welche dieser Versionen soll jetzt eigentlich gelten?
Und wir reden hier inzwischen nicht über irgendeine belanglose Supportanfrage, sondern über Vorgänge mit einem hohen fünfstelligen Streitwert.
Spätestens da finde ich es völlig legitim zu erwarten, dass eine Bank ihren eigenen Sachverhalt chronologisch zusammenbekommt.
Aber das Muster zieht sich weiter.
Du korrigierst eine Information.
Kurze Zeit später wird wieder mit der alten Information gearbeitet.
Du legst einen Nachweis vor.
Die nächste Antwort geht auf irgendeinen anderen Punkt ein.
Du stellst eine konkrete Frage.
Du bekommst eine allgemeine Erklärung darüber, wie ein Prozess normalerweise funktioniert.
Du möchtest wissen, was konkret in deinem Fall passiert ist.
Und wieder kommt ein Textbaustein.
Und irgendwann bist du nicht mehr Kunde.
Du bist gefühlt Projektmanager, Dokumentationsstelle und Qualitätssicherung deiner eigenen Bank gleichzeitig.
Besonders schön wird es beim formellen Beschwerdeweg.
Im Chat wird dir bei einem entsprechend eskalierten Vorgang gesagt, dass du eine formelle Beschwerde per E-Mail einreichen sollst.
Also machst du genau das.
Du setzt dich hin.
Du formulierst den Ablauf.
Du beschreibst die Widersprüche.
Du reichst die formelle Beschwerde per Mail ein.
Und was kommt zurück?
Sinngemäß:
„Zum Schutz deines Kontos bearbeiten wir solche Anliegen über die Trade-Republic-App. Dort wird ein Chat für dich eröffnet.“
Also:
Supportchat
→ verweist auf formelle Beschwerde per Mail
→ Beschwerde per Mail
→ verweist zurück in den Supportchat.
Genau in den Kanal, über dessen Bearbeitung du dich überhaupt beschweren wolltest.
Das ist irgendwann kein Prozess mehr.
Das ist ein Kreisverkehr.
Und das Entscheidende ist:
Ich erwarte überhaupt nicht, dass Trade Republic jede Reklamation zu meinen Gunsten entscheidet.
Eine Bank darf sagen:
„Nein. Wir sehen das anders.“
Völlig okay.
Aber dann möchte ich eine klare, nachvollziehbare und konsistente Begründung.
Was mich wahnsinnig macht, ist:
Heute Aussage A.
Wochen später Aussage B.
Monate später Aussage C.
Du legst Aussage A wieder vor.
Antwort:
„Wir verstehen deinen Ärger.“
Nein.
Ich möchte nicht, dass ihr meinen Ärger versteht.
Ich möchte wissen, welche eurer Aussagen stimmt.
Nach inzwischen rund zehn Monaten interessiert mich deshalb wirklich:
Bin ich damit alleine?
Wie sind eure Erfahrungen mit dem Trade-Republic-Support?
Habt ihr ebenfalls erlebt, dass:
– Aussagen sich später widersprechen?
– vorhandene Chatverläufe offensichtlich nicht vollständig berücksichtigt werden?
– frühere schriftliche Aussagen plötzlich nicht mehr zur aktuellen Darstellung passen?
– auf konkrete Beweise oder Screenshots ausgewichen wird?
– Vorgänge nicht chronologisch bearbeitet werden?
– ihr nach einer Eskalation trotzdem wieder von vorne anfangen müsst?
– formelle Beschwerden am Ende wieder im normalen Supportchat landen?
– ihr irgendwann selbst anfangen musstet, jede einzelne Aussage zu archivieren?
Und genauso interessieren mich positive Erfahrungen.
Wenn ihr einen wirklich schwierigen Fall hattet und Trade Republic das sauber, transparent und nachvollziehbar gelöst hat: schreibt das genauso darunter.
Mich interessiert mittlerweile wirklich, ob ich seit zehn Monaten außergewöhnliches Pech habe oder ob andere dieses Gefühl ebenfalls kennen:
Dass nicht das ursprüngliche Problem das Schwierigste ist – sondern überhaupt herauszufinden, welche Aussage des Supports am Ende gelten soll.