Est-ce que Bouygues Telecom a le droit de nous facturer 500€ de frais de résiliation ?
Bonjour,
Ma mère était cliente chez Bouygues Telecom il y a quelque mois et on a eu un soucis d’internet qui a durée environ un mois, ce qui fait qu’on n’avait pas de wifi pendant toute cette durée (ma mère faisait deux jours de télétravail dans la semaine à ce moment là, ce qui lui a bien sûr causé beaucoup de problème et comme je suis étudiante ça m’a pas mal embêté aussi). Au départ on pensait que c’était dû aux travaux dans l’immeuble (les travaux n’avaient rien à voir avec les problèmes de wifi, il y a juste un moment où Orange avait refait les câbles internet dans la cave de l’immeuble, à ce qu’il paraît) donc on a demandé a avoir une clé wifi. La clé n’a fonctionné qu’un jour pour quelques heures. Alors on s’est rabattu sur les données mobiles. On a ensuite demandé une nouvelle clé wifi qu’on a reçu en plus d’un modem au cas où la clé ne fonctionnait pas aussi. Lorsqu’on est allé récupérer les deux appareils le vendeur a proposé de faire une réduction de la facture internet, à ce moment là ma mère pensait qu’il faisait un geste commercial donc elle a accepté. On essaie la clé, elle fonctionne quelque jours et après plus du tout, alors on essaie ensuite le modem qui fonctionne quelque jours aussi et après il s’arrête de fonctionner également.
Donc voilà on est un peu énervé, ma mère décide d’appeler Bouygues pour faire venir un technicien et je sais pas comment, elle se trompe de numéro et tombe sur SFR, comme elle est influençable elle décide de changer d’opérateur. SFR, comparé à Bouygues, font leur travail comme il faut, ils nous envoient les appareils et font venir un technicien qui nous remet la wifi. Ensuite on demande à SFR de résilier le contrat qu’on a avec Bouygues, ce qu’ils font.
Le problème maintenant c’est que Bouygues ont facturé à ma mère 500€. On les appelle pour savoir pourquoi ils nous facturent cette somme et la dame au téléphone répond qu’on avait signé un contrat pour une durée d’un an et que comme on l’a résilié avant son terme alors on doit payer des frais de résiliation. Elle n’est même pas capable de dire à ma mère de quel contrat il s’agit, ni son objet, ni même la date à laquelle il a été signé. Là ma mère se souvient de la réduction que le vendeur nous avait faite et en fait elle se rend compte que ce n’était pas une réduction du contrat qu’on avait déjà avec eux mais un nouveau contrat qu’il lui avait fait signer. À aucun moment il lui a dit que c’était un nouveau contrat et qu’il y avait une clause de résiliation qui prévoyait 500€ d’indemnité (on n’a pas eu d’exemplaire du contrat et on n’a même pas pu le lire, juste ma mère a signé sur une tablette qu’elle acceptait la réduction).
De plus, on leur a parlé du fait qu’on avait pas de wifi depuis presque un mois lorsqu’on était venu récupérer la dernière clé wifi et ils nous jamais proposé d’envoyer un technicien. Ils ont envoyé un seul message disant qu’ils avaient remarqué un incident technique sur notre secteur et qu’ils allaient le résoudre, ce qui n’a pas était fait.
J’ai plusieurs questions qui sont : est-ce que Bouygues a vraiment le droit de nous facturer 500€ de frais de résiliation ? Est-ce qu’on a la possibilité de faire une réclamation ? Est-ce qu’on peut se faire rembourser pour les problèmes de wifi qu’on a eu ?
Merci d’avance pour vos réponses …