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Falhas de arquitetura e segurança na 99: Como o sistema permite entregas por terceiros não validados?

Pessoal, gostaria de trazer uma discussão sobre segurança e governança de dados em plataformas de gig economy, usando o caso da 99 como exemplo de falha sistêmica.

O cenário:

Recentemente, recebi um pedido na plataforma onde o entregador que chegou à minha residência era uma pessoa completamente diferente da identificada no aplicativo. Ao questionar a plataforma, me deparei com uma arquitetura de atendimento que parece desenhada para ocultar o incidente, e não para resolvê-lo.

Os pontos técnicos para debate:

Falha de Autenticação/Validação: Como uma plataforma de entrega de larga escala permite que a identidade do executor do serviço seja substituída (ou ignorada) durante o processo? Existe um gap claro na checagem de integridade (biometria/validação em tempo real) que expõe o usuário a um terceiro não verificado

Transparência e Governança de Dados: Ao abrir um chamado de segurança no SAC, a empresa encerrou o ticket automaticamente. Ao tentar escalar, me foi negado o ID do pedido. Isso é uma falha de design (ou política) de governança: impedir o acesso do usuário ao registro da própria transação para inviabilizar denúncias formais ou auditoria

Segurança Psicológica e UX: Como profissional ou usuário, como vocês enxergam a responsabilidade dessas plataformas na "previsibilidade" do serviço? A falta de um protocolo rigoroso de "quem é quem" transforma a entrega em um vetor de risco físico e sanitário.

Como a 99 (gerida pela Edelman no Brasil) ignora alertas sobre esses vetores de risco, gostaria de entender a visão de quem está no backend:

Até que ponto o "crescimento rápido" dessas plataformas justifica a negligência desses protocolos de segurança?

É comum esse nível de opacidade no acesso a logs de transações (ID de pedido) em sistemas de suporte de grandes plataformas?

Tenho as evidências documentadas e estou escalando para órgãos de defesa do consumidor e imprensa. O objetivo é discutir o custo técnico e ético dessa "flexibilidade" de entregadores.

Nota: Não busco apenas reembolso, mas uma discussão sobre a integridade dos sistemas que usamos diariamente.

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Falhas de arquitetura e segurança na 99: Como o sistema permite entregas por terceiros não validados?